Δημιουργήστε άποψη στην εξυπηρέτηση πελατών

Το κόστος της επαγγελματικής δυσαρέσκειας
January 11, 2018
Είναι πολλά τα λεφτά #not (part 1)
January 11, 2018

Ήταν η στιγμή που άλλαξε όλη την πορεία της αλυσίδας Four Seasons.

Μετά από τα πρώτα χρόνια λειτουργίας των ξενοδοχείων και καθώς η επιχείρηση του εξελισσόταν ραγδαία, ο ιδρυτής Isadore Sharp κατανοεί ότι ήρθε η ώρα να θέσει τις ιδεολογικές βάσεις του εγχειρήματος του.

Κάθεται λοιπόν στην αίθουσα συνεδριάσεων και καλεί κάποιους από τους στενότερους και αγαπημένους συνεργάτες του. Και όλοι μαζί προσπαθούν να αποκρυσταλλώσουν τη φιλοσοφία των Four Seasons. Βγαίνοντας από την αίθουσα, κατέληξαν σε αυτό που έχει γίνει πλέον μότο της αλυσίδας “Να φέρεσαι στους άλλους, όπως θέλεις να σου φέρονται αυτοί”.

Με το μότο αυτό, ο Sharp έγινε γνωστός στο χώρο της φιλοξενίας για την υψηλή ποιότητα υπηρεσιών που αρέσκεται πάντα να προσφέρει. Η ιστορία του Sharp καταδεικνύει πόσο σημαντικό είναι για κάθε ξενοδόχο ή manager να βάλει την προσωπική του υπογραφή στην εξυπηρέτηση πελατών.

Είναι αρκετά βοηθητικό για κάθε ξενοδοχείο να σκεφτεί ποια είναι η φιλοσοφία που το διέπει και έπειτα να καταγράψει τους βασικούς πυλώνες της. Οι αρχές που θα ακολουθεί το ξενοδοχείο πρέπει να εκφράζονται λιτά, σύντομα και κατανοητά. Έπειτα πρέπει να μεταλαμπαδεύονται στο ανθρώπινο δυναμικό.

Μεγάλο πλεονέκτημα της καταγραφής της φιλοσοφίας της επιχείρησης είναι ότι βοηθάει το προσωπικό της να έχει ένα σταθερό κίνητρο, συνέπεια στη συμπεριφορά του, και ισχυρότερο δέσιμο με την επιχείρηση. Συγκεκριμένα για τη νέα γενιά εργαζομένων (millennials) έχει αναφερθεί αρκετές φορές ότι η αφοσίωση τους σε μια επιχείρηση ενδυναμώνεται όταν νιώθουν ότι υπηρετούν κάποιες συγκεκριμένες αξίες.

Όσο πιο ξεκάθαρες είναι οι αξίες που θέτει ένα ξενοδοχείο, τόσο πιο εύκολα θα τις ασπαστούν οι εργαζόμενοι του. Και αργότερα, θα είναι ακόμα ευκολότερο οι αξίες αυτές να χρησιμοποιηθούν στη στρατηγική marketing της επιχείρησης.

Μέσω επικοινωνιακών τεχνικών, το ξενοδοχείο μπορεί να καταφέρει να ταυτιστεί με την φιλοσοφία, την οποία ακολουθεί αναφορικά με το σύνολο της λειτουργίας του και συγκεκριμένα την εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό θα έχει ως αποτέλεσμα να ελκύει και τα κατάλληλα άτομα: τόσο εργαζομένους όσο και πελάτες, που θα έρχονται για να υπηρετήσουν ή να εξυπηρετηθούν από τη φιλοσοφία αυτή.