Η αυθόρμητη συμπεριφορά των εργαζομένων αυξάνει την ικανοποίηση των πελατών στα ξενοδοχεία

guest_satisfaction

Μέσα σε μία εβδομάδα, η σελίδα της αλυσίδας εστιατορίων “Panera Bread” στο Facebook είχε 500.000 νέα likes και 22.000 θετικά σχόλια. Η αναπάντεχη αυτή διαδικτυακή κίνηση δεν οφείλεται παρά μόνο σε έναν έξυπνο και ευέλικτο manager, ο οποίος απόφασισε να σερβίρει ψαρόσουπα σε μια ημέρα της εβδομάδας, όπου η σούπα δεν συμπεριλαμβανόταν στο μενού. Η εξαίρεση έγινε για χάρη της γιαγιάς του νεαρού Brandon Cook, η οποία ήταν στο τελευταίο στάδιο του καρκίνου και λαχτάρησε ένα γέυμα σούπας. Εκτιμώντας αυτή την κίνηση, ο Brandon έγραψε στο facebook ένα ευχαριστήριο σημείωμα και τα υπόλοιπα είναι πλέον ιστορία.

Το παράδειγμα του manager των “Panera Bread” δεν είναι ούτε τυχαίο, ούτε μεμονωμένο και έχει ακόμα μεγαλύτερη εφαρμογή στα πλαίσια του τομέα φιλοξενίας και τουρισμού.

Πρόσφατη μελέτη, του Κέντρου Ερευνών στον Τομέα της Φιλοξενίας, απέδειξε ότι ο αυτοσχειδασμός και ο αυθορμητισμός στη συμπεριφορά των εργαζομένων είναι ένα στοιχείο, το οποίο αυξάνει σημαντικά την ικανοποίηση των πελατών των ξενοδοχείων. Όσο και αν εκτιμάται η συνέπεια στην εξυπηρέτηση, έχει αποδειχθεί πως οι πελάτες αναζητούν τον αυθορμητισμό, την εξατομικευμένη συμπεριφορά και την αυθεντικότητα. Ειδικά σε ξενοδοχεία, με λιγότερα αστέρια, μια συμπεριφορά που ξεφεύγει από την τυπική ξαφνιάζει τους πελάτες και αφήνει εξαιρετικές εντυπώσεις. Η ικανοποίηση αυτή των πελατών συχνά μεταφράζεται σε μεγάλο αριθμό σχολίων, με θετικό περιεχόμενο.

Το ξενοδοχείο Ritz-Carlton, σε μια προσπάθεια να ωθήσει την ευελιξία των εργαζομένων του, τροποποίησε τα εγχειρίδια λειτουργίας των διαφόρων τμημάτων, δίνοντας έμφαση στις προσωπικές αξίες και την κριτική τους σκέψη. Ενώ στα προηγούμενα εγχειρίδια αναγραφόταν “Είναι ευθύνη κάθε εργαζομένου να πληροί τα απαιτούμενα επίπεδα καθαριότητας”, η φράση έχει τώρα αντικατασταθεί με το “Είμαι υπερήφανος για την επαγγελματική μου εμφάνιση, έκφραση και συμπεριφορά”.

Το ζητούμενο του αυθορμητισμού και της ευελιξίας πρέπει να λαμβάνεται υπ’ όψιν ακόμα και στη διαδικασία επιλογής προσωπικού και εκπαίδευσης του. Το ανθρώπινο δυναμικό του ξενοδοχείου οφείλει να γνωρίζει πως να ελίσσεται και πως να αξιοποιεί σωστά όλες τις δυνατότητες του ξενοδοχείου, ώστε να ευχαριστεί τον κάθε πελάτη ξεχωριστά. Ευθύνη του manager είναι να διαθέτει όλα τα απαραίτητα εργαλεία στους ανθρώπους του για να κάνουν απρόσκοπτα τη δουλειά τους. Τέλος, μια συστηματική αξιολόγηση είναι αυτή που θα βοηθήσει τόσο το ανθρώπινο δυναμικό όσο και τους manager να έχουν μια καθαρή εικόνα για την αποτελεσματικότητα αυτής της προσέγγισης στην εξυπηρέτηση πελατών.

Posted on February 10, 2016 in Νέα - Άρθρα

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Back to Top