Το σύνδρομο “Stepfοrd Service” στην εξυπηρέτηση πελατών

stepford_wives

H έννοια του “Stepford Service” χρησιμοποιήθηκε πρώτη φορά από τον Shep Hyken, γκουρού στην εξυπηρέτηση πελατών, σε ένα άρθρο γνώμης που δημοσίευσε πρόσφατα.

Στο άρθρο αυτό, ο Hyken προσπαθεί να εξηγήσει ότι η καλή εξυπηρέτηση πελατών είναι κάτι παραπάνω από το να λες συνεχώς “ναι” σε κάθε αίτημα του πελάτη σου. Ο ίδιος μάλιστα υπογραμμίζει πως αν οι απαντήσεις σου δεν χαρακτηρίζονται από προσωπικότητα και στυλ, τότε η υπηρεσία που παρέχεις δεν μπορεί καν να αξιολογηθεί ως καλή, και αυτό είναι που oνομάζει Stepford Service.

Τον όρο “Stepford Service” τον εμπνεύστηκε από την ταινία του 1975 “The Stepford Wives”, που έγινε μάλιστα remake το 2004 με πρωταγωνίστρια την Νικόλ Κίντμαν. Η ταινία περιγράφει τη ζωή σε μια μυστηριώδη πόλη όπου όλες οι γυναίκες κυκλοφορούν σαν υπνωτισμένες, χαμογελούν συνεχώς και υπακούουν πειθήνια τις εντολές των αντρών τους, παίζοντας τις “τέλειες συζύγους και μητέρες”.
Ακριβώς αυτό το σύνδρομο πρέπει να αποφεύγουμε δηλώνει ο Hyken, ο οποίος υποστηρίζει ότι ένα αυτοματοποιημένο θετικό μήνυμα, χωρίς ίχνος προσωπικής πινελιάς ή άποψης, μπορεί να καλύψει τις ανάγκες ενός πελάτη, αλλά δεν θα καταφέρει ποτέ να τον εντυπωσιάσει.

Η εταιρία Rockefeller αποδεικνύει σε έρευνα της ότι το 68% των πελατών αποχωρούν γιατί νιώθουν πως δεν λαμβάνουν την ανάλογη φροντίδα. Το στοιχείο της φροντίδας είναι βασικότατο στην εξυπηρέτηση των πελατών.

Όταν κάποιος ανταποκρίνεται στο αίτημα του πελάτη του, ακολουθώντας απλά και αυστηρά τα καθήκοντά του, μπορεί ακόμα και να παρεξηγηθεί ότι δεν ενδιαφέρεται πραγματικά για αυτόν. Η φροντίδα και η εμπιστοσύνη που αισθάνεται ότι λαμβάνει ο πελάτης εξαρτάται άμεσα από το κατά πόσο η αντιμετώπιση που δέχεται προσαρμόζεται ανάλογα με το άτομο που τον εξυπηρετεί, τις συνθήκες, αλλά και τις προτιμήσεις του.

Posted on May 12, 2016 in Νέα - Άρθρα

Leave a reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

Back to Top