Τα πλεονεκτήματα του Mystery Guest

Grow Greek Tourism Online
January 11, 2018
Ξεκινάμε!
January 11, 2018

Πολύς λόγος έχει αρχίσει να γίνεται για την τεχνική του mystery guest ή mystery shopper, η οποία σταδιακά κερδίζει έδαφος και στη χώρα μας. Ο mystery guest είναι ένας εξειδικευμένος και εκπαιδευμένος συνεργάτης, ο οποίος επισκέπτεται την επιχείρηση ινκόγκνιτο ως απλός πελάτης. Στόχος του είναι να καταλάβει αν η επιχείρηση, ακόμα και κατά την απουσία του υπευθύνου, προσφέρει στον εκάστοτε πελάτη την ποιότητα εξυπηρέτησης που υπόσχεται. Έχοντας μια λίστα στα χέρια του, ο mystery guest εντοπίζει μεθοδευμένα τα δυνατά και αδύναμα σημεία της εξυπηρέτησης πελατών. Θα παρατηρήσει, παραδείγματος χάριν, αν το προσωπικό είναι χαμογελαστό και ευγενικό, ή ακόμα αν ο πελάτης θα εξυπηρετηθεί γρήγορα.

Τα αποτελέσματα αυτής της ενδεικτικής έρευνας θα δοθούν στο manager, ο οποίος θα μπορεί έπειτα να διαπιστώσει κατά πόσο η εξυπηρέτηση αποκλίνει λίγο, πολύ ή και καθόλου από το επιθυμητό επίπεδο, το οποίο ο ίδιος έχει θέσει. Με αυτόν τον τρόπο θα είναι σε θέση να προβεί σε μια εμπεριστατωμένη αξιολόγηση προσωπικού και να δει τις αδυναμίες του τρόπου λειτουργίας της επιχείρησης, να δώσει τη σωστή ανατροφοδότηση στους εργαζόμενους του αλλά και να επιβραβεύσει αυτούς που ανταποκρίθηκαν εξαιρετικά στα καθήκοντά τους.

Στη Μεγάλη Βρετανία πραγματοποιούνται πάνω από 50.000 επισκέψεις mystery guests το μήνα και η ζήτηση τους ολοένα και αυξάνεται. Έρευνες έχουν δείξει ότι περίπου το 1/3 των δυσαρεστημένων πελατών δεν θα παραπονεθούν ποτέ στον υπεύθυνο αλλά και ούτε θα ξαναπροτιμήσουν την επιχείρηση του. Με τη χρήση του mystery guest ο επιχειρηματίας θα μπορέσει γρήγορα και εύκολα να καταλάβει κάποιους πιθανούς λόγους δυσαρέσκειας. Ο αποτελεσματικός mystery guest θα αντιληφθεί τις υπάρχουσες αδυναμίες, και θα δώσει κάποιες ιδέες για την πηγή του εκάστοτε προβλήματος. Ποια είναι αυτή; η κακή διαχείριση, η λάθος αντίληψη των αναγκών ή η έλλειψη εκπαίδευσης προσωπικού και κινήτρων;

Η χρήση της υπηρεσίας του mystery guest έχει συνήθως πολύ χαμηλό κόστος και άμεσα αποτελέσματα. Έχοντας καλή γνώση του προβλήματος, ο υπεύθυνος θα μπορέσει ευκολότερα να προβεί στη λύση του και να αφήσει την πλειοψηφία των πελατών του ικανοποιημένους.